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Les centres d’appels sont à leur tour tentés par la délocalisation

samedi 28 février 2004.

Du simple standard à la prise de commande en passant par les renseignements, les services téléphoniques des entreprises françaises sont externalisés, sur le territoire ou à l’étranger. Le Maroc et la Tunisie sont de nouvelles terres d’élection pour ces activités.
Les centres d’appels téléphoniques et de télémarketing seraient-ils devenus l’ultime solution de recours des zones françaises menacées de désindustrialisation ? A la veille de l’examen définitif du plan de restructuration de Giat Industries, Michèle Alliot-Marie, ministre de la défense, a annoncé, jeudi 26 février, le projet de la société de télémarketing Transcom, filiale du suédois Kinnevik, de créer un centre d’appels de 400 à 500 emplois à Roanne (Loire), en remplacement des 600 emplois supprimés par le fabricant d’armement. Récemment, des projets de « call centers » ont émergé sur les décombres des usines Lu à Calais, Comilog à Boulogne (Pas-de-Calais), à Amiens (Somme), au Mans (Sarthe) ou à Rennes (Ille-et-Vilaine).

Avec un taux de croissance de 20 % par an, ce secteur d’activité, qui a fourni l’essentiel des créations d’emplois des cinq dernières années, est pourtant, à son tour, tenté par la délocalisation dans les pays à faible coût. Encore marginale, la tendance s’est amplifiée depuis que quelques-unes des entreprises spécialisées ont choisi, sous la pression de leurs clients, d’installer des « plates-formes » dans les zones francophones du Maghreb, au Sénégal, à Madagascar, voire sur l’île Maurice.

Ces centres « off shore », selon la terminologie de la profession, emploieraient près de 10 000 personnes travaillant pour des entreprises françaises, essentiellement au Maroc et en Tunisie. C’est peu au regard des 200 000 emplois générés par le marketing téléphonique en France. Le mouvement est loin d’approcher les 10 % à 12 % d’emplois délocalisés en Inde ou au Pakistan par les compagnies américaines ou anglo-saxonnes.

« Certaines tâches de moindre enjeu et de faible valeur ajoutée peuvent tout aussi bien être assurées de l’étranger. C’est un mouvement auquel il est inutile de résister », assure Maxime Didier, PDG de B2S, numéro deux français du secteur. Avec un pied en Tunisie, cette entreprise, créée en 1996 et qui compte 2 500 salariés, a annoncé, vendredi, l’acquisition d’une société marocaine de Casablanca, où elle envisage d’installer 300 postes d’ici à la fin 2004. Son concurrent direct, SR Téléperformance, prend en charge, depuis Tunis, une partie des appels des consommateurs français qui croient s’adresser directement à leur fournisseur d’accès à Internet Wanadoo, ou, pour la vente par correspondance, à La Redoute ou Quelle.

Dans la course incessante à l’abaissement des coûts, les pays d’accueil sont réputés « imbattables » : salaires divisés par trois pour des jeunes diplômés, horaires flexibles de nuit et le dimanche, réglementation du travail beaucoup moins contraignante... En proie à des difficultés financières, le câblo-opérateur Noos a ainsi décidé de transférer en Tunisie des prestations gérées au centre de la société Ceritex, à Rennes, récemment racheté par B2S. Grâce à une reconversion interne, un plan social de 250 suppressions d’emplois a été évité. « Ce transfert a permis de réduire les coûts de 40 %. Ce n’est pas négligeable », précise Franck Guenot, directeur des services clients. Bien que la forte croissance du secteur commence à s’essouffler, peu d’entreprises ont été contraintes de fermer des sites français à la suite de ces transferts.

Le mouvement reste prudent. La plupart des donneurs d’ordre, avant tout les opérateurs de télécommunications et de la vente par correspondance, ont confié aux sous-traitants la délocalisation d’activités simples, qui génèrent d’importants volumes d’appels. Mais elles ont conservé, en interne ou sur le territoire national, la haute main sur les activités « sensibles » ou « à forte valeur ajoutée ».

« Les centres du Maghreb sont loin d’avoir acquis le niveau de formation et de culture de leurs équivalents français. A prestation égale, il faut aussi comparer le niveau de productivité », indique Eric Dadian, président de l’Association française de la relation client (AFRC). Présidente du Syndicat national du marketing téléphonique (SMT), Denise Bengioar s’inquiète aussi « d’un niveau de prestation moins élevé pour un moindre coût », qui, pour les consommateurs, risque de ternir un peu plus une profession déjà décriée.

Exemple encore unique, la compagnie parisienne des Taxis bleus n’a pas attendu trois mois pour rapatrier le centre d’appel délocalisé à Casablanca. Les opérateurs locaux confondaient l’avenue de Versailles à Paris et l’avenue de Paris à Versailles. La filiale française du constructeur informatique américain Dell a transféré à Casablanca (250 salariés) la gestion de « la clientèle grand public et les problèmes peu complexes de PC et de portables », souligne Thierry Labbé, vice-président de Dell France. Mais il a conservé à Montpellier les relations avec les entreprises pour qui « la qualité du support technique doit être irréprochable ».

Le phénomène, limité actuellement, paraît cependant inéluctable. « Comment accompagner les délocalisations, sans les diaboliser, en obligeant les entreprises françaises à offrir des alternatives », s’interroge Manuel Jacquinet, de la société de conseil et de formation Colorado. Pour M. Didier, « la baisse des prix imposés par les donneurs d’ordre devrait accélérer les concentrations ».

De leur côté, les syndicats tentent de réagir. « Sur les salaires comme sur les conditions de travail, il faudrait imposer des normes et établir un code de bonne conduite entre les donneurs d’ordre et les sous-traitants », souligne Martine Zuber (CFDT  ). Un objectif qui relaie la campagne de la fédération américaine Union Network International (UNI) en faveur d’une charte sur la responsabilité des employeurs et du respect des droits sociaux dans les nouveaux pays d’accueil.

Voir en ligne : Le Monde

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