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Article de La Tribune du 8 avril repris dans les infos internes Air France

Sans systèmes experts, Air France serait aujourd’hui paralysée

Amadeus est un investissement stratégique

jeudi 15 avril 2004.


Lors de son arrivée à la tête d’Air France en 1997, Jean-Cyril Spinetta a fait du système d’information une de ses priorités. La compagnie aérienne a doublé son effort de développement, qui est passé de 4.000 mois-hommes à 8.000 mois-hommes aujourd’hui. La branche système d’information mobilise un budget de 300 millions d’euros.

Les investissements y sont mesurés soigneusement. Depuis trois ans, Jean-Cyril Spinetta a demandé une analyse systématique de ce qui est réalisé par rapport aux prévisions.

Vous avez opté pour une informatique centralisée, avec une direction générale des systèmes d’information. Pourquoi ce choix ?

  • Il y a chez nous une extraordinaire diversité de problèmes à traiter : logistique, process, organisation, opération, commercial, relation avec le client, ressources humaines, sécurité, entretien, traçabilité des stocks de pièces détachées... Les métiers du transport aérien sont sans doute ceux où les systèmes d’information sont les plus divers et complexes. Pourtant, ils sont tous interconnectés les uns aux autres et ne vivent pas de manière séparée. Tous convergent vers notre production : un avion qui décolle avec ses passagers et son fret. Pour cela, nous avons conservé une informatique centralisée mais nous avons développé les assistances à maîtrise d’ouvrage des métiers. Nous avons fait un gros effort dans ce domaine. Les métiers expriment leur besoin selon un cahier des charges rigoureux et la direction générale fait des arbitrages selon des priorités. J’ai également souhaité la création d’un comité système d’information qui se réunit au moins une fois par an sous ma présidence et auquel participent tous les patrons des métiers de l’entreprise. Ils sont obligés d’y participer personnellement. Il n’y a rien de pire qu’une situation où les sujets sur l’informatique deviennent des sujets extérieurs aux patrons des métiers.

Quelles sont les caractéristiques d’un métier de logistique ?

  • Chaque acte est relativement simple à décrire mais la combinatoire des différents actes, qui doit converger vers le départ de l’avion, est extrêmement complexe. Et nous devons prendre en compte en permanence les aléas. Cela peut être la météo (tempête de neige aux Etats-Unis, orage tropical en Afrique), un incident technique, des problèmes humains (équipage malade, intoxication alimentaire).

La première priorité que je me suis fixée dès 1997 a été de dominer cette complexité, de nous doter des outils pour la comprendre et la maîtriser.

Quelle a été votre première action concrète ?

  • Nous avons procédé à une refonte totale du centre de contrôle des opérations (CCO), qui avait été parfait mais qui était devenu obsolète. Nous avons beaucoup travaillé avec Delta qui avait de l’avance sur nous. C’est un projet qui consiste à mettre dans des systèmes experts l’ensemble des aléas qui se produisent et d’y rassembler tous les métiers de l’entreprise. Toutes les fonctions de l’entreprise ont un délégué qui les représente au sein du centre de contrôle, et qui va s’appuyer sur les systèmes experts pour prendre la meilleure décision.

Si nous n’avions pas investi fortement dans ce centre de contrôle des opérations, nous serions aujourd’hui paralysés. Nos clients et nos personnels seraient dans une situation catastrophique et nous ne pourrions pas conduire notre stratégie. Cela a été un grand sujet de polémique interne mais cela nous a permis de casser les silos internes. Maintenant, il n’y a plus de débat. Au contraire, on se demande pourquoi on ne l’a pas fait plus tôt.

J’ajoute que les enjeux sont tellement lourds et importants pour les compagnies aériennes qu’il faut, à mon avis, conserver en interne des éléments forts et puissants de maîtrise des enjeux stratégiques. Je suis tout à fait hostile à l’externalisation totale. Je pense qu’il faut garder une forte maîtrise intellectuelle interne car c’est le cœur de notre métier.

Comment ce centre de contrôle fonctionne-t-il ?

  • Prenons l’exemple d’une crise de neige comme nous en avons connu une en janvier 2003. Que la neige paralyse un aéroport est un phénomène assez classique ! Le véritable problème n’est pas que l’aéroport ferme mais de suggérer aux commandants de bord en vol où atterrir. A Lyon ? A Londres ? A Bruxelles ? Cette décision doit être prise avec une seule obsession : comment faire pour redémarrer le programme ? Simultanément, il faut gérer plusieurs problèmes : qu’est-ce qu’on donne à manger aux passagers ? Comment les héberge-t-on ? Comment remplace -t-on un équipage qui ne peut plus voler car il a dépassé sa durée réglementaire de vol et de service ? Il faut trouver cet équipage et l’expédier sur l’aéroport où a été dirigé l’avion.

Autrefois, on arrivait à revenir à un programme nominal en 3 à 5 jours. Aujourd’hui, nous y revenons en un peu plus de 24 heures et nous allons descendre plus bas. Si on ne possède pas de centre nerveux avec un système expert extrêmement puissant, on peut être bloqué pendant une semaine. Cette possibilité de redémarrer rapidement nous procure des économies considérables.

Ces systèmes experts vous aident-ils pour d’autres tâches ?

  • La sécurité des bagages est un exemple que les lecteurs de La Tribune comprendront. En matière de sécurité aérienne, il faut être certain que les gens qui ont confié leurs bagages sont à bord de l’avion. Il arrive parfois que quelqu’un oublie et ne se présente pas à temps à la porte de l’avion. S’il n’a pas de bagage, l’avion part. En revanche, s’il possède un bagage en soute, il faut le retirer.

C’était autrefois un véritable enfer. Pour retrouver ce bagage, on sortait tous les bagages sur la piste et on faisait descendre les gens. Ils désignaient leurs propres bagages et, par défaut, on découvrait le bagage en trop. Cela prenait au moins vingt à vingt-cinq minutes et cela exaspérait nos clients.

Nous avons créé un système de reconnaissance bagage (SRB) qui permet aux agents de piste de détecter le container où se trouve le bagage litigieux et nous le retrouvons en quelques secondes. On n’a plus à faire descendre les passagers et cela prend deux à trois minutes. On voit là ce que les systèmes d’informations peuvent apporter en robustesse et en qualité logistique.

Propos recueillis par Pascal Boulard


Voir en ligne : La Tribune

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